ایزو 9001

چه کسی سود می برد؟

سازمان ها برای حفظ موقعیت بازار ملی و بین المللی خود، می بایست با هدف تولید محصول و همچنین استفاده از فرایندهای با کیفیت ، در بازار رقابت برای بهبود گام بردارند. از این رو برای نیل به این مبهم استفاده از سیستمی مشخص که در عرضه بین المللی بارها مورد استفاده قرار گرفته باشند ، توصیه می شود.

چه چیزی به دست می آید؟

• تحقق یافتن اهداف سازمان

• وضوح و شفافیت فرآیندهای داخلی سازمان و استفاده بهینه از موقعیتها

• جلوگیری و پیشگیرانه عمل نمودن به جای اصلاح خطاها

• بهبود فعالیتها و ارتقاء کارآیی سازمان از بروز عدم انطباق

• رضایت کارکنان و مشتریان

• صرفه جویی در هزینه و زمان

• بهبود مستمر

ایزو 9001:2008 (مديريت كيفيت)

اندازه كار شما هرچه باشد، كيفيت را با يك استاندارد شناخته شده جهاني مديريت كنيد تا بتوانيد:

•    صرفه‌جويي كنيد

•    سود را افزايش دهيد

•    كار بيشتري بگيريد

•    مشتريان بيشتري را راضي كنيد.

مزاياي مديريت كيفيت ایزو9001 چيست؟

•    به شما امكان مي‌دهد تا به يك رقيب سازگار در بازار تبديل شويد

•    به شما كمك مي‌كند تا با نيازهاي مشتري مطابق شويد

•    راه‌هاي كارآمدتر انجام كار باعث صرفه‌جويي در زمان، پول، و منابع مي‌شود

•    بهبود كيفيت كار باعث از بين رفتن خطا و افزايش سود مي‌شود

•    كاركنان را پرانگيزه كرده و فرايندهاي داخلي را كارآمدتر مي‌كند

•    مشتريان باارزش‌تر و خدمات مشتري بهتر فراهم مي‌كند

•    فرصت‌هاي تجاري را وسيع‌تر مي‌كند.

ایزو 9001  سال 2008 هم اکنون در مجامع بین المللی بعنوان استاندارد QMS ( سیستم مدیریت کیفیت) می باشد که مزایایی بموجب بهبود مستمر، ثبات در تامین و افزایش قدرت بازاریابی فراهم می آورد.

ایزو 9001:2008 بر پروسه های تجاری تمرکز دارد و به شرکت ها امکان می دهد تا سیستم مدیریت کیفیت خود را پیرامون آنچه که دقیقا انجام می دهند، از جستجوی محصول گرفته تا ارائه خدمات ، گسترش دهند.

ما مجاز به اجرای ایزو 9001:2008 هستیم تا دامنه گسترده ای از بخش های صنعتی و بازرگانی را را ارزیابی کنیم که با ارائه روشی ساده و رایج به مشتریان به پروسه ممیزی نزدیک تر می شوند. بر اساس ایزو 9001 ، هشت اصل مدیریت کیفیت می تواند توسط مدیریت ارشد صورت بگیرد تا عملکرد سازمانشان را تقویت کنند. که شامل:

1-مشتری مداری  2- رهبری   3- مشارکت افراد  4- رویکرد فرایندی  5- نگاه سیستمی 6 بهبود مستمر  - 7- نگرش واقع گرایانه در تصمیم گیری 8- روابط سودمند دوجانبه با تامین کننده

ایزو 9001 –سیستم مدیریت کیفیت

در میان سیستم های مدیریتی مدرن ایزو 9001، سیستم های مدیریت کیفیت در دنیا در جایگاه برترین ها ایستاده است. این سیستم به شرکت ها اجازه می دهد تا روند ویژه ای را بمنظور برآورده کردن نیاز های مشتریان در سطح جهانی و با توجه به کیفیت استانداردها بکار گیرند.

مشتریان بطور فزاینده ای به خریداران کیفیت طلب تبدیل می شوند. آنها می خواهند بدانند که شرکت شما نیازهای انها را برآورده می کند. سیستم استاندارد مدیریت کیفی تایید شده تلاش شما را  در زمینه کیفی و رضایتمندی مشتری نشان می دهد.  بکارگیری سیستم مدیریت کیفی به شما کمک می کند تا رضایت مشتری را افزایش داده، انسجام داشته و پروسه های داخلی را تقویت کنید. همچنین می تواند خطر عدم رضایت مشتری را نیز به حداقل رساند

هشت اصل مدیریت کیفی

مشتری مداری- رهبری- دخیل کردن کارکنان- ریکرد فرایندی- رویکرد سیستمی- بهبود مستمر- تصمیم گیری های واقعی- روابط تامین کننده دو جانبه

ایزو 10002

استاندارد ISO 10002 راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز می باشد.

هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان ها ، مشتریان و کلیه طرف های ذینفع می باشند.

سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری دریافت می کند این شکایات می تواند فرصت های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرایندها در اختیار سازمان قرار دهد و در صورتیکه فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود ، اعتبار و شهرت سازمان نیز خواهد سازمان دولتی یا خصوصی و یا کوچک و بزرگ باشد خواهد شد.

این استاندارد و استانداردهای بین المللی مشابه به دلیل داشتن رویکرد نظام مند و یکسان با شکایات می تواند به راحتی مورد استفاده سازمان ها قرار بگیرد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای سازمان هایی که محصولاتی را ارائه می کنند( به عنوان مواد اولیه) و یا محصولاتی را دریافت می نمایند این استاندارد می تواند مورد استفاده قرار بگیرد.

ایزو 10002

این استاندارد دستورالعمل‌هایی برای استقرار سیستم مدیریت شكایات ارائه داده و در شناسایی شكایات، علت آنها و رفع آنها به شما كمك می‌كند. این استاندارد به شناسایی زمینه‌های بهبود تجارت شما و رفع علت شكایات كمك می‌كند. این استاندارد، كنترل‌ها و فرایندهای كارآمد برای رسیدگی به شكایات مشتریان را مشخص كرده و تضمین می‌كند كه مشتریان بیشتری از خدمات شما رضایت داشته باشند.

مزایای مدیریت شكایات مشتری

•  دستیابی به كارایی عملیاتی برای شناسایی روند و علل شكایات

•  حل مشكلات با استفاده از رویكرد مشتری ‌مداری

•  درگیر كردن كاركنان با فرصت‌های آموزش خدمات مشتری جدید

ایزو 10002:2004 اصول رضایتمندی مشتری - راهنمایی برای رسیدگی به شکایات

ایزو 10002:2004 اصولی را برای فرایند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات را در سازمان فراهم می آورد که شامل برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و ارتقا می باشد. فرایند رسیدگی به شکایاتی که تشریح می گردد  مناسب استفاده بعنوان یکی از فرایند هایی است که در سیستم های مدیریت کلان کنترل کیفیت بکار می رود.

ایزو 10002:2004 قابل اجرا در اختلافاتی است که به مواردی خارج از سازمان تعلق داشته و یا مشاجرات مربوط به کارکنان است. همچنین به استفاده سازمان هایی با اندازه های بزرگ و در همه بخش ها می باشد.

این ایزو به جنبه های مختلف رسیدگی شکایات می پردازد که در زیر آمده است :

-ارتقای رضایتمندی مشتری با ایجاد محیطی مشتری محور که آماده دریافت بازخورد ها بوده( مخصوصا شکایات) و هر گونه شکایت دریافتی را حل و فصل کرده  و توانایی  سازمان را در ارتقای محصول و خدمات مشتری بالا می برد.

-دخیل کردن مدیریت ارشد و کمیته با استفاده از آموزش کافی و بکارگیری منابع که شامل آموزش پرسنل می شود.

-درک و پوشش نیاز ها و انتظارات شکایات انجام شده

با کنترل موثر شکایات شانس زیادی برای بررسی درخواست مشتریان خواهید داشت. و می توانید شکایت مشتری را به رضایت آن تبدیل کنید. مخصوصا زمانیکه شما شکایات را فرصتی برای پیشرفت چرایی و چیستی کار می پندارید . ایزو 10002 می تواند به شما کمک کند تا به این امر برسید که بدون توجه به اندازه و ماهیت شرکت شما می باشد. سیستم مدیریت شکایات مشتریان بعنوان نیاز اصلی و ضروری هر شرکتی می باشد. مخصوصا شرکت هائی که می خواهند موفق شوند و موفق بمانند.

رضایتمندی مشتری در ایزو 10002 چیست؟ کنترل شکایات

مشتریان خیلی بیشتر از آنچه که شما خدمات می دهید انتظار دارند. و رقیبان شما به سختی تلاش می کنند تا این انتظارات را برآورده کنند. با ایزو 10002 نیز شما می توانید این کار را انجام دهید که استانداردی بین المللی برای رضایت مشتریان است. این ایزو اصولی برای  شما ارائه می دهد که سیستم مدیریت شکایات را در جای خود قرار بدهد. و به شما کمک می کند تا شکایات را مشخص کرده و عامل آنها را پیدا کرده سپس انها را رفع کنید. ایزو 10002 همچنین به شما امکان می دهد تا قسمت هایی را در شرکت خود بیابید که جای پیشرفت داشته و نهایتا عامل شکایات را از بین می برد. این استاندارد پروسه ها و کنترل های مدیریتی را مشخص می کند که به شما کمک می کند تا شکایات مشتریان را بطور موثری کنترل کرده و مطمئن شود که مشتریان بسیاری از خدمات ارائه شده رضایت دارند.

مزایای مدیریت شکایات چیست؟

بدست آوردن کارائی عملکردی برای مشخص کردن فعالیت ها و عوامل شکایات

حل بسیاری از شکایات با بکارگیری راهکار مشتری مدار

متحد کردن کارکنان با ارائه فرصت های آموزش و خدمات به مشتریان

یکپارچه ایزو 10002 با ایزو 9001 برای ارتقاء کارائی کل سازمان

کنترل و ارتقاء مداوم پروسه کنترل شکایات

مهمترین اصول در اجرای ایزو 10002

1-    کمیته ای تشکیل داده و از مدیریت ارشد راهنمایی بگیرید

2-    کل شرکت را با ارتباط داخلی خوبی درگیر کنید

3-    فرایند های مدیریت موجود را با ویژگی های ایزو 10002 مقایسه کنید

4-    بازخورد مشتری را درباره مدیریت شکایات موجود بدست آورید.

5-    یک تیم اجرائی برای بدست آوردن بهترین نتایج تشکیل بدهید

6-     نقشه ای طراحی کرده و نقش ها و مسئولیت ها و زمان بندی ها را به اشتراک بگذارید

7-    اصول سیستم های مدیریتیایزو 10002 را در شرکت خود پیاده کنید

8-    دخالت،آموزش و نوآوری کارکنان را تشویق کنید

9-    به کارکنان آموزش بدهید تا سیستم مدیریتایزو 10002 را بکار گیرند.

10-                        سیستم ایزو 10002 خود را دائما مرور کنید تا مطمئن شوید که بصورت کارآمد باقیمانده و اینکه شما دائما آن را ارتقا می دهید.

چگونه می توان گواهی ایزو 10002 را گرفت؟

ما فرایند صدور گواهی را ساده می کنیم. سپس شما از ما می خواهید تا یک مشاور بکار بگیریم که به شما و شرکتتان با در نظر گرفتن گامهای زیر کمک میکند

1 . تحلیل شکاف: این خدمت اختیاری می باشد و ما نگاه دقیقی بر سیستم مدیریت شکایات کنونی می اندازیم و ان را با ویژگی های ایزو 10002 مقایسه می کنیم. این کار به شما کمک می کند تا قسمت هایی مشخص شود که نیاز به کار بیشتری قبل از اجرای ارزیابی رسمی دارد و در پول و زمان صرفه جویی می شود.

ارزیابی رسمی

این کار در دو مرحله صورت می گیرد. در ابتدا امادگی ارزیابی را با بررسی روند و کنترل ضروری ایجاد شده مرور می کنیم. و جزئیات یافته هایمان را با شما در جریان گذاشته و در صورتی که کاستی پیدا شود ان را به شما ارائه می دهیم. اگر همه موارد لازم در جای خود قرار داشتند سپس اجرای روند و کنترل را در سازمان بررسی کرده تا مطمئن شویم همانطور که برای گرفتن گواهی لازم است انها بطور موثری کار می کنند.

اعطای گواهی و فراتر از آن

زمانیکه ارزیابی رسمی انجام شد آنگاه گواهی ایزو 10002 را می گیرید که تا سه سال معتبر  می باشد.مشاور شما در این مدت در تماس خواهد بود و بازدید های مداوم انجام می شود تا مطمئن شود سیستم شکایتی ندارد و دائما پیشرفت می کند.

سیستم هایتان را یکپارچه کنید

ایزو 10002 بعنوان سیستم مدیریت واحد در شرکت شما باقی خواهد ماند. همچنین با سیستم های مدیریت دیگری یکپارچه می شود که ویژگی های مشترکی دارند و بخصوص با مدیریت کیفیت ایزو 9001 یکپارچه می شود. همچنین می توانید از دانش ایزو 10002 برای ارتقاء مدیریت کیفیت در شرکت شما یا بالعکس استفاده کرد. سعی کنید از PAS99 بعنوان چارجوبی برای معین کردن و انسجام ویژگی های سیستم مدیریتی رایج برای عملکرد بهتر استفاده کنید.

مدیریت شکایات در SME ها

شکایات مشتریان تنها می تواند در شرکت های کوچک تاثیر بزرگی داشته باشد. یعنی اینکه ایزو 10002 می تواند مزایای بسیاری نیز داشته باشد. بدون توجه به اندازه شرکت شما ،روشی که شکایات مشتریان را مدیریت می کنید نقش برابر و یکسانی در تنظیم و پوشش انتظارات مشتری دارد. ما می دانیم که ممکن است شما بودجه و زمان کمتری داشته باشید و این همان دلیل همکاری ما با شما برای فائق آمدن به مشکلاتی است که با آن مواجه می شوید. بنابراین کمک میکنیم تا در افزایش و بهبود مشتریان جدید برنده باشید

سازمان جهانی  ایزو، پیرو تجربیات گسترده استاندارد های ایزو /IEC GUIDE25 و استاندارد اروپایی EN 45001، مدتی است که" استانداردجهانی ایزو /IEC 17025 را ایجاد  و جاینشین ایزو های پیشین قرار داده است. ویرایش نهایی آن در سال 2005 شکل گرفت.

ایزو تایید صلاحیت آزمایشگاه ها و کالیبراسیون:

این ایزو شامل  انواع آزمون و کالیبراسیونی است که با استفاده از شیوه های  ایزو  شیوه های استاندارد نشده و روشهای ابداع شده در خود آزمایشگاه انجام می گیرد.

هدف از اجرا این گواهینامه ایزو :

واجبات خاص برای کیفیت و تایید صلاحیت آزمایشگاههای آزمون و کاليبراسيون و همچنین نمونه برداری.

زمینه کاربردی:

•    ایزو  17025 در تمام  سازمانهای انجام دهنده آزمون و یا کالیبراسیون و در مورد کلیه  آزمایشگاه ها بدون توجه  به تعداد پرسنل  یا گستره زمینه فعالیتهای آزمون ویا کالیبراسیون توسط شرکت ایزو استفاده می شود.

•    همچنین درتمام  آزمایشگاه های تامین کنندگان، آزمایشگاه های مشتریان و منابع تست و آزمون ب مستقل (شخص ثالث)  اجرا می شود. ایزو 9001

فواید اخذ ایزو:

•    استاندارد سازی شیوه های اجرایی  آزمایشگاه ها

•    تسهیل نمودن همکاری میان آزمایشگاه ها و  سازمان های دیگر

•    اخذ اطمینان از کالیبره شدن تمام تجهیزات

•     پذیرش آزمایشگاه دارای گواهینامه ایزو به عنوان یک آزمایشگاه اصلی از طرف موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران(ISIRI)

•    آسان نمودن در پذیرش نتایج آزمون و کالیبراسیون و  اخذ اطمینان از طرف مشتریان

ایزو 17020 

استاندارد ایزو17020- معیارهای عمومی برای انواع مختلف سازمان های بازرسی کننده –ISO/IEC 17020

هدف از این استاندارد مشخص کردن معیارهای عمومی سازمانهای بازرسی کننده بی طرف ، قطع نظر از بخش مورد بازرسی می باشد. این استاندارد همچنین معیارهای استقلال را نیز مشخص می نماید.

این استاندارد برای استفاده سازمان های بازرسی کننده و مراجع تائید صلاحیت و نیز سایر سازمان های مرتبط با شناسایی صلاحیت سازمان های بازرسی کننده در نظر گرفته شده است. این مجموعه از معیارها ممکن است هنگام به کارگیری در بخش های خاص با بازرسی در حین کار نیاز به تفسیر داشته باشد.

ایزو 17020

این استاندارد آزمایشگاه های آزمون ، سازمان گواهی کننده یا اظهار انطباق توسط عرضه کنندگان را که معیارهای مربوط به آنها در سایر استانداردهای اروپایی سری EN 45000 ذکر شده است در بر نمیگیرد.

ایزو17020 جهت بهره مندی سازمانهای بازرسی کننده و مراجع تائید صلاحیت و دیگر سازمانهای مربوطه با شناسایی صلاحیت سازمانهای بازرسی کننده در نظر گرفته شده است.این مجموعه ممکن است هنگام استفاده در بخشهای مختلف یا بازرسی در حین کار نیازمند تفسیر باشند.

هدف از این استاندارد مشخص نمودن ضوابط عمومی سازمانهای بازرسی کننده بی طرف می باشد.این استاندارد همچنین معیارهای استقلال را نیز مشخص می نماید.

دامنه کاربرد:

استاندارد 17020  علاوه بر این می تواند راهنمایی برای ارزیابی،بازبینی و نیز صدور گواهینامه تایید صلاحیت انواع مختلف سازمان های بازرسی کننده توسط مرجع تایید صلاحیت کاربرد داشته باشد.

فواید پیاده سازی:

•    واجبات مشتری بطور کامل شرح داده شده،مستند و قابل درک میباشد

•    سازمان قابلیت تامین الزامات مشتری را میابد

•    نیازهای آموزشی کارکنان شناسایی میگردد

•    واجبات ایمنی شناسایی می شوند

ایزو 17020

استاندارد نهاد های بازرسی

این استاندارد نیاز توانایی نهادهایی را پوشش بدهد که کار بازرسی را انجام داده و بازرسی بی طرفانه و مستمری دارند. این استاندارد باعث می شود بازرسی در محصولات ، تاسیسات ، دستگاه ها ، فرایند ها، روش های کاری، نرم افزار و خدمات انجام بگیرد.

چشمگیر بودن بازرسی های شخص دوم و سوم، بازخور بیشتری در اعتماد به نتایج ارزیابی مسئولان و خریداران مقیاس بزرگ داشته که شامل خرده فروشان نیز می شود. در حالیکه برنامه های صدور گواهینامه ، این ویژگی ها را در دامنه خاصی دارد که شامل قسمت اعظمی از تجارتی است که بر اساس ممیزی های قبل از ارسال می شود. تعداد کثیری از خریداران و مسئولان با شرایط خاصی در سیستم های بازرسی و توانایی فنی مراکز بازرسی قبل از اجرا مواجه می شوند، که توسط نهاد های بازرسی مشخص و تثبیت می شود.

الزامات ایزو 17020 در 14 بخش اصلی آمده است:

ویژگی های اجرائی

ایزو 17020

ویژگی های مستقل بودن، بی طرفی و منسجم بودن

رازداری

سازمان و مدیریت

سیستم کیفی

پرسنل

امکانات و تجهیزات

روشها و روندهای بازرسی

کنترل نمونه ها و آیتم های بازرسی

کنترل سوابق

گزارشات و گواهینامه های بازرسی

قرارداد های پیمانی

شکایات و قضاوت ها

همکاری با نهاد های دیگر